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为维护消费者合法权益,打造滨海新区优质、安全、放心的消费环境,新区不断加强12315消费者投诉中心规范化建设,完善消费维权社会化体系。2014年全年,新区工商及各级消费者协会共受理消费者咨询、投诉、举报7006件,为消费者挽回经济损失757.6万余元。其中投诉2917件,办结率达98.42%;举报622件,结案率达98.71%。12315消费者投诉中心对其中3215件进行了电话回访,综合满意率为99%。
交通工具类投诉居首
在受理的投诉案件中,商品类投诉占2129件,同比上升66.9%;服务类投诉占788件,同比上升80.7%。根据投诉热点,位居前十位的商品和服务涉及交通工具、通讯产品、家用电器、家居用品、服装鞋帽、销售服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务、文化娱乐体育服务、专业技术服务。
其中,交通工具类排在首位,总投诉量达509件,主要问题体现在汽车存在产品质量缺陷或瑕疵、售后服务不到位、保养服务质量差、销售行为不恰当、合同签订欠规范等。销售服务类投诉同比增幅达200%,投诉焦点集中在网上订购商品后商家不能及时发送,售后服务差、退换货困难、虚假宣传等。
织密社会化消费维权网
“为了织密社会化消费维权网,我们新建了13家消费维权服务站,使新区维权服务站达到50个,实现了全域覆盖。”滨海新区工商局有关负责人介绍说,同时,乡镇、街道、行政村、城市社区累计建立了180个消费者投诉站和12315联络站,并新增16家商业零售企业推行小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制,目前已达28家。据统计,2014年全年,各类维权站点共计和解纠纷2960件,无障碍退换商品966件,挽回经济损失62.54万元。
此外,结合区域消费热点,2014年,滨海新区工商局还制定监测计划,完成了四个阶段流通领域商品质量抽样监测工作。期间委托质检机构32家,涉及受检企业487家,监测商品覆盖21个省市579家生产企业,包括液晶电视机等32大类商品、共计625批次。其中合格商品有524批次,合格率达83.84%。对于不合格商品,工商执法人员依法责令经营者召回、下架、退市不合格商品,并对相关当事人进行行政处罚。