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诚信问题支付方式物流支持
三大瓶颈制约网购发展
互联网与日常消费紧密结合,使网上购物这一全新的消费方式快速增长,成为零售业不能忽视的一股力量。但是在网购繁荣的背后,也暴露出种种隐患,成为消费者投诉的热点和制约网购发展的瓶颈。
通过连日来与众多网友聊天,记者发现,提起网上购物很多消费者都是又爱又恨,有些人反映购物时省时、省心、省钱,而产品一旦出现问题,维权时可真是费时、费劲、费心。本市消费者协会有关人士也表示,近年来对网上购物的投诉明显增多,网上购物究竟是淘“宝”还是淘“草”,一时间众说纷纭。
家住和平区的郭先生给本报打来电话,诉说了令他堵心的网购经历。郭先生去年8月份花了600元在网上购买了一个MP4,用了不到一个星期就出现耳机接口松动、屏幕显示异常等现象,几天后甚至死机无法重启。郭先生立即与卖家联系要求换货,对方让他寄回去,运费由买家承担。可过了一个月,卖家都没有给予答复,也不见MP4寄回,郭先生给卖家打电话,对方说液晶屏破损,不在保修范围内,要寄100元才给修。这让郭先生对网上购物的产品质量产生了怀疑。
从事女性饰品销售的孟小姐春节前在某网站下了2000元银饰订单,并按照网站上的说明通过支付宝即时到账的方式付了款。但该网站并没有像网站上所保证的那样——“我们会收到全部货款后当天给您发货,一般在24至48小时就能收到货物。”经过多次交涉,货物在三周后才收到,可是孟小姐却错过了春节卖货的黄金时期。
在本市一所重点小学任教的崔老师正是看到了很多网购失败的例子,所以她看着网上诱人的东西不敢下手,她说网上购物毕竟摸不到实物,“隔山买牛”总是让人心里不踏实,买到的商品会不会是假货?采用网上支付货款,会不会泄漏银行账号等个人隐私?钱支付之后,货品能不能及时送到自己手中?对货品不满意或者商品有瑕疵怎么办?购买产品没有发票,如何享受“三包”服务?崔老师的担心反映了相当一部分消费者的心理。
一位不愿透露姓名的某网站卖家告诉记者,消费者的担心并不是没有道理,现在网上商品的确是良莠不齐,特别是服装、电子产品、化妆品等产品问题很多,有相当一些卖家并不是从厂家源头进货。有些卖家还专门为网友提供专柜代购服务,这就为一些假冒伪劣产品提供了空间。
一些业内人士也表示担心,他们认为,诚信问题、支付方式和物流支持是目前制约网购发展的三大瓶颈。尽管现在借助第三方支付平台的延期付款在一定程度上减少了网购的顾虑,但是网络欺诈仍时有发生,虚假交易,账号、密码被盗,商品描述和实物不符等网络陷阱也随之而来。有关数据显示,没有尝试过网络购物的用户6成以上的人是由于不信任网购怕受骗,4成的人担心商品质量,4成的人质疑网络购物的安全性。
网上付款网下收货
指尖改变生活
刘知馨是本市一家网站美容频道的编辑,今年28岁的她是伴随着互联网的发展成长起来的。1998年,当她还是个中学生的时候,就已经是个小网民了,见证了互联网的上网用户从“网民”——“网友”——“网商”——“网购”的发展历程。现在,她是个不折不扣的网购一族,过着足不出户、轻点鼠标,订购、付款、收货的生活。
记者在采访中得知,像刘知馨这样的网购爱好者不在少数。有着亚洲第一网购商城的淘宝网提供了这样的数字,沃尔玛、家乐福等大型卖场一个门店日均客流量1.5万人次,而目前每天在淘宝网上“逛街”的人数已经超过900万人。记者了解到, 2007年本市在淘宝网的注册会员已突破100万人,再加上卓越网、当当网、易趣网等网站,今年全市网购注册人数突破200万人。
在调查采访中,记者发现,本市的网购人群中,18至30岁年龄段占网上购物的七成左右,他们比较容易接受新鲜事物,又掌握一定的电脑操作技巧。这其中25至30岁网购者又成为主力消费人群,一方面他们有自己的收入来源,可以把握消费的主动权,另一方面,他们逐渐进入了结婚、生子的消费高峰期,使得他们有着较强的消费推动力。
在本市开发区一家培训机构工作的陈菲菲是个狂热的网购爱好者,已经在网络上买了近200件商品,从自己和家人的衣装鞋帽、护肤用品到居家用品甚至教学资料无所不包。问到为何选择网上购物,陈菲菲告诉记者,平时工作太忙了,去商场里买东西没有半天根本逛不完,而网上购物很方便,24小时不打烊,只要打开购物网,利用搜索引擎几十秒内就有成千上万件物品摆放在面前,特别方便。
在一家超市做收银员的隋宏涛坦言,他之所以在网上购物是看中了网购省钱,“我前两天在网上买了一个牛皮手包,200块钱,这在商场里怎么也买不下来呀。有的网站还长年推出一口价竞拍,我经常能够买到性价比较高的产品。”隋宏涛所言反映了不少人的网购心理,相对廉价的网络购物成了不少消费者在高CPI下保持生活质量的一种方式。据记者了解,网上的商品价格之所以较低,是因为不少网上商家并没有固定店铺,只租一个仓库或在家里放货,每月向网站交纳几十到上百元不等的管理费,不仅节省了大笔店面租金,就连店员开支和水电费也省了,还有一个业内不愿公开的秘密,那就是绝大多数网上卖家并不纳税。
还有一种网购人群,他们上网购物成“瘾”,家住河西区的网络工程师孙玉歧每天上班第一件事就是打开淘宝网,不管买不买东西都得逛一逛,有时在网上逛半天就买一本书,他说他享受的是过程。
网上购物曾是现代白领的选择,但是在本市区县也开始兴起网购的热潮,宝坻区一位已是钻石级买家的网友告诉记者,一些品牌商品在区县商场没有专柜,而网络恰好提供了一个良好的购物平台,现在买东西再也不用发愁了。
此外,在子女的影响下,55岁以上的知识人群也逐渐加入网购的行列,虽然这部分人所占比重不大,却成为令人瞩目的“新星”。他们购买的商品主要是以营养保健品为主,还有一些如电子血压仪之类简单的医疗器械。
浏览部分网站的热销产品排行,不难发现,近些年,在购物品种上发生了一些较为明显的变化,由前两年主要购买书刊、软件、音像制品等商品逐渐向生活用品、母婴用品、服装、化妆品、游戏卡等领域扩张,一些在商场里很难买到的物品以及新奇特产品也成为网上追捧的对象,还有不少男性网购者开始尝试购买手机、家用电器、电子及网络产品。