编辑同志：

　　本市每个月都有一次公仆接待日，接待日当天9时至11时30分，全市数十个单位的负责人会在各自单位接听热线电话，为市民解释相关政策、解答疑难问题。公仆热线，是百姓与有关政府部门及单位沟通的渠道之一，已经有很多年了，非常受市民欢迎。但是每月公布的数十个公仆热线中，部分电话存在很难打进去、好不容易打进去了接听电话的还不是公布名单上的有关负责人等问题。我们希望，有关单位能优化公仆热线接听流程、增加接听时间，让政府与百姓间的沟通桥梁更畅通、更便捷、更高效。市民刘先生 王女士 杨先生

　　21部热线电话

　　多次拨打未打通

　　4月2日是全市公仆接待日，媒体提前公布了43个单位的公仆接待日人员名单及热线电话。本报四路记者于接待日当天9时至11时30分，拨打了其中41部热线电话，直到11时30分，有21部电话多次拨打没有打通，处于忙线状态。

　　没有打通的这21部电话分别是滨海新区政府、和平区政府、河西区政府、河东区政府、南开区政府、红桥区政府、西青区政府、北辰区政府、武清区政府、宝坻区政府、宁河区政府、市教委、市公安局、市民政局、市住房城乡建设委、市城市管理委、市交通运输委、市文化和旅游局、市卫生健康委、市国资委、天津移动通信公司。

　　在两个半小时的接待时间内，记者分别拨打滨海新区政府热线28次、和平区政府热线11次、河西区政府热线11次、河东区政府热线8次、南开区政府热线22次、红桥区政府热线22次、西青区政府热线22次、北辰区政府热线19次、武清区政府热线17次、宝坻区政府热线25次、宁河区政府热线12次、市教委热线21次、市公安局热线24次、市民政局热线20次、市住房城乡建设委热线9次、市城市管理委热线8次、市交通运输委热线15次、市文化和旅游局热线24次、市卫生健康委热线23次、市国资委热线22次、天津移动通信公司热线22次。这些未打通的电话中，传来的为“正忙”“正在通话中”等忙线的语音提示。

　　这些热线电话通了

　　接电话的领导与公布不符

　　4月2日9时18分至10时53分，记者先后17次拨打蓟州区政府的公仆热线，电话始终为“通话中”的语音提示。终于在10时57分，记者又一次拨打后，电话接通了。接听电话的是一名工作人员，这位工作人员表示副区长正在接听其他群众的热线电话，他会把问题记录下来反馈给相关主管部门。

　　9时45分，记者拨通了市电力公司的公仆热线。按公布名单，当天值班的应为该公司的王副总经理。但电话接通后，记者发现接电话的是一位工作人员，并不是王副总经理。记者表明身份后，反映武清区一新建变电站的问题，并表示想与王副总经理直接对话。工作人员表示，王副总经理正在不远处同步接听电话，不方便。记者继续追问，是否可以让这位王副总经理接一下电话。工作人员短暂离开后回复记者说，领导正在接听另一通热线，很麻烦，确实不方便接听记者电话。在挂断电话前，记者向工作人员表示，希望这位当天值班的王副总经理方便时，可以用他们对外公布的公仆热线给记者回个电话。4月2日下午，武清区属地电力公司的工作人员先后两次致电记者解释记者询问的具体问题，但市电力公司当天负责接听公仆热线的王副总经理还是没有联系记者。

　　9时56分、10时04分，记者两次拨打市人社局的公仆热线，均提示“通话中”。10时08分，记者再次拨打这个热线，终于有人接听了电话。记者询问是否为当日接听热线的负责人。对方表示，她为工作人员，负责人在接听其他热线，她先将问题记录下来。

　　10时04分，记者拨通了市医保局的电话，按照公布名单，当天接听电话的应为该局的杨副局长，但当记者拨通电话后，却是一位女性工作人员接电话。记者首先询问对方是不是杨副局长，工作人员回答：“是他的接待日，我们是工作人员。”随后，记者表明身份后追问，可否让杨副局长接下电话？工作人员回答：“他现在不方便，没在这屋。”记者随机询问了一个问题并表示稍后再打电话联系杨副局长，此时工作人员坦言：“杨副局长今天外面有会。”

　　“您好，您是张副局长吗？”“对，张副局长公仆接待日，请讲。”10时16分，记者拨通了市规划资源局的公仆热线。记者将市民反映的一个问题告知对方后，接听电话的这位“张副局长”叫来一位工作人员进行详细记录，表示了解情况后给记者答复。通话结束前，记者再次和这位工作人员确认刚刚接电话的是不是今日公仆接待日的张副局长，该工作人员说“不是，张副局长没在，刚刚接电话的是另外一位工作人员”。记者表示今天是公仆接待日，老百姓希望能向领导直接反映问题，这位工作人员表示张副局长刚还在，但是现在没在。4月8日下午，市规划资源局相关人员就记者的问题进行了反馈。

　　10时29分，记者拨通了河北区政府的公仆热线。按照公布的信息，当天接待的领导应是该区的康副区长。然而接电话的工作人员表示，今天是另外一位二级巡视员程主任接电话，但是程主任正在接听其他电话，记者需要持机等待。等了两分钟后，电话接通，但是接电话的也不是程主任。这位工作人员在电话里说程主任正在接听其他电话，他记录反映的问题后会尽快调查核实，并给记者答复。当天下午，记者就接到了河北区相关部门的反馈。

　　参加公仆接待日有规定

　　记者查询到，市政府办公厅2013年7月10日公开发布的《天津市人民政府办公厅关于加强为民服务网络专线电话工作的意见》中写明：各区县人民政府和各有关部门在日常受理工作的基础上，要按时参加公仆接待日、公仆走进直播间等活动，当班局级领导必须在岗值班，直接接听、受理和督办群众反映问题。

　　国务院办公厅2013年10月1日公开发布的《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》中写明：要进一步加强政府热线电话建设和管理，清理整合有关电话资源，确保热线电话有人接、能及时答复公众询问。

　　记者手记

　　公仆热线是群众与政府部门之间沟通的桥梁，涉及老百姓衣食住行的方方面面，承载着沉甸甸的信任。公仆热线难打通、等候时间长，相关单位或许有这样那样的一时之困，但却不能成为常态，否则不仅无法实现便民的初衷，也会直接影响到自身的公信力。

　　虽然现在群众反映问题的渠道不断增多，但与有关单位的主要领导直接对话的渠道还是有限，所以公仆热线火爆、咨询量大是可以预知的。两个半小时的接待时间内，一部热线电话拨打数十次都打不通，怎能不着急上火？

　　现实的短板，正是改进工作的着力点。老百姓希望，多一些换位思考，争取公仆热线服务能够增加频次，以最短时间、最优流程、最大程度便民，才能让优质政务服务深入人心、贴心暖心，切实增强广大群众的获得感、幸福感和安全感。