海尔热水器服务转型新成果

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来源: 天津通-北方网 作者: 编辑:刘旭 2017-05-17 15:41:29

  4月27日,海尔热水器针对线上用户抱怨的热水器行业安装乱象,推出材料费上限封顶服务,承诺对电商平台热水器安装材料费设定上限,超额免费,违规收费即免单。服务实施2周的时间,海尔热水器线上销额增幅提升43%,是行业增幅提升最高的品牌。

  服务创新树立行业标杆

  受消费群体年轻化影响,通过电商渠道购买家电逐渐成为一种主流趋势和新风尚。销售、物流一体化的电商模式为消费者提供了不小的生活便利,售后安装仍属电商的服务盲区。为此,海尔热水器先联合京东推出了材料费上限封顶服务,标准规定电热水器安装辅材收费最高限200元/台,燃气热水器安装辅材收费最高限300元/台,超出部分将免除安装费用。4月底,海尔热水器再次将此项服务推广至所有线上平台,全面优化线上服务体系,进一步提升了消费者的购买体验。

  在此之前,早在2016年,海尔热水器便在线上率先推出了七免服务,对于购买净水洗系列热水器的用户实行包括材料费在内的7项免费服务,在行业首个针对安装问题进行服务升级的品牌。海尔热水器线上一系列的品质服务创新也为行业树立了服务新标杆。

  原创黑科技升级用户体验

  服务升级只是海尔热水器将用户需求“变现”的一部分,在互联时代的新形势下,海尔热水器基于社群交互出用户精准需求,凭借差异化产品在电商平台实现了突围,打破了热水器线上市场的同质化困局。例如针对用户的智能需求推出首款智能操控功能的燃气热水器,可以主动监测一氧化碳含量,一旦超标立即报警。在健康洗浴方面推出的健康洗系列热水器,首创的内胆自检测功能,不仅可以抑制细菌,还可以自动检测内胆环境,提醒用户清洗内胆和镁棒。这一差异化功能也受到了用户的认可:去年11月,该系列产品之一的净悦电热水器在京东销售2120台,环比增幅95%。

  在互联经济、体验经济的双重驱动下,海尔热水器转变传统制造思维。以用户需求为实际研发导向,通过不断将用户差异化需求转化为大规模定制订单,在线上市场形成差异化占位,让价格战变为价值战。同时,利用自身的口碑优势,将差异化服务布局最后一公里,从全流程保障了用户体验,是行业线上转型的范本。

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