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昨日,市工商局发布了《关于预付卡管理情况的报告》,全面摸清了本市预付卡经营单位底数及经营状况,深入剖析了预付卡消费出现的服务缩水、霸王条款、携款逃匿等侵权问题和原因。数字显示,2012年上半年,工商部门共处理预付卡申诉620件,占服务类申诉总量的24.5%。预付卡申诉主要集中在市内六区,共554件,占预付卡申诉总量的89.4%,其中南开申诉207件位于各区县第一位。申诉主要集中在美容美发、洗车、健身、洗浴、餐饮、洗染等行业,其中,美容美发业申诉量最大,占预付卡申诉总量的40.8%。
工商全市摸底预付卡情况
据介绍,依托网格化监管,全市各级工商行政管理机关对预付卡申诉热点企业及经营状况深入开展了调查摸底,全市共有预付卡发放单位1599户,其中企业313户,个体工商户1286户。预付卡发放单位主要集中在美容美发、洗车、洗染、健身、餐饮等行业,特别是美容美发业普遍发放预付卡,经营美容美发的预付卡发放单位占预付卡发放单位总数的52.1%。
预付卡消费预收金额1万元以下的经营单位1048户,占预付卡发放单位总数65.5%;1万元以上10万元以下的454户,占28.4%;10万元以上的97户,占6.1%。预付卡消费会员100人以下的经营单位1221户,占预付卡发放单位总数76.4%;100人以上1千人以下的342户,占21.4%;1千人以上的36户,占2.2%。
预付卡消费存在六大问题
问题一:经营服务缩水。有的经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者,当消费者购买预付卡消费后,发现经营者不按照事先约定或承诺,履行相应义务,经营服务质量打折扣。
问题二:设定霸王条款。有的经营者提供的合同或协议存在不公平、不合理的格式条款,故意减轻或逃避应承担的责任,限制消费者权利。
问题三:随意限制消费。有的经营者自行设定预付卡使用门槛,限制消费者正常消费。以消费额度不足、价格上涨、节假日除外等为理由,单方取消优惠活动,并设定额外条件,导致消费者的预付卡越办越多,充值金额越来越大,被“卡”的越来越深。
问题四:使用低劣商品。有的经营者为了追求高额利润,在提供服务时,用低劣商品代替高档商品,甚至个别经营者使用的商品存在以假充真、以次充好、“三无”、失效过期等问题,导致消费者人身健康和财产安全受到侵害。
问题五:擅自终止服务。有的经营者因经营不善等原因,出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不能继续提供服务,未提前告知持卡消费者,也未能妥善处理善后工作。
问题六:拒开消费凭据。有的经营者在发放预付卡后,只给消费者一张优惠卡,不开具票据,也不与消费者签订合同或书面协议。
工商部门相关负责人表示,预付卡申诉集中有多方面的原因,经营者信用缺失,消费者盲目消费是重要原因之一。另外,预付卡管理涉及多个部门,但由于相关法律、法规不健全,执法力量不足等原因,工作力度不大,协作配合较少,没有形成监管维权合力,经营者的违规违法行为没有得到有效的控制和打击。相关行业协会也未能及时提供必要的行业规范、服务标准和业务培训,造成了行业违法违规行为不断发生。
全市各级工商部门将有针对性地加强预付卡消费市场监督管理,妥善处理预付卡申诉,维护消费者的合法权益。加强对美容美发、餐饮等重点行业及相关重点企业的管理。设立侵权经营者黑名单,重点管控恶意侵权行为。今年上半年,全市各级工商部门依托12315维权热线,认真受理、依法处理消费者申诉举报,严格工作程序,规范调解文书,建立了消保维权应急响应机制。