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记者从市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部获悉,为集中力量,采取有力措施,加大工作力度,确保提升服务质量、创建服务品牌活动扎实开展,切实发挥效能,本市专门成立了由市领导总牵头,市政府办公厅、市商务委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联、市商业联合会为成员单位的市商贸旅游服务行业提高服务质量、创建服务品牌活动分指挥部。进一步加强和完善组织领导,严格落实工作责任制,及时研究解决重大问题,加大对工作目标任务的督办检查,务求取得实效。
市商业联合会将会同市总工会、团市委、市妇联及有关协会,对培训工作进行统筹安排和整体策划。以窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体,以服务程序、服务技能、服务礼仪、服务语言、服务心理等为核心内容,有计划地组织并推动企业深入开展经营规范、行为规范及行业技术技能培训,提高从业人员素质,在商务礼仪、双语服务、文明用语、接待服务、操作能力等方面全面提升服务水平。针对服务行业青年较为集中的特点,就服务行业青年职业状况、发展需求、社会认同感等问题进行研究,提出相应对策建议,提高从业人员素质和服务管理水平。
为推动提升服务质量、创建服务品牌活动效果长久保持下去,本市还将建立健全五大长效工作机制:一是建立自律约束机制。由市商业联合会牵头,从强化服务质量入手,组织开展活动,编印服务公约,加强行业企业自律,恪守职业道德,诚实守信经营。二是建立媒体曝光机制。由有关部门、消协及相关协会按照职能形成申诉、立案、确认、曝光的有效链接,并通过媒体“监督台”,对企业服务态度、服务质量等方面的问题进行舆论问责。三是建立投(申)诉处理机制。由市消协和“12315”、“12319”和“23549000”等投(申)诉举报中心,按照有关要求对投(申)诉处理作出具体规定,规范工作程序,确保咨询、投(申)诉得到答复和解决。触犯相关法律法规和规定的,依法处置。四是建立行业警示机制。对企业一年发生两次以上服务质量等方面问题的,由行业协会给予业内自律警告;凡发生较严重问题且造成社会不良影响的,行业协会按相关规定处理。五是建立协商调处机制。商务、旅游、建设、文化部门和消协等协会建立工作联席制度,定期会商消费者普遍反映的重点共性问题,制定有效措施,主动解决难题。消协等各有关行业协会将与工商、卫生等有关部门密切联系,形成工作合力,加大对消费者投诉问题的协调解决。
同时,市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部还将利用多种形式,通过各种途径,进行广泛动员,加大宣传力度。广泛动员新闻媒体、社会中介组织、人大代表、政协委员和广大市民积极参与提高服务质量活动,接受社会舆论监督。