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中国实施改革开放以来,外资企业大量涌入,与此同时,一批优秀的外国企业家也带着自己独到的管理经验来到中国施展才能。他们在异国的事业是如何开展的?近日,记者采访了以高质量管理而闻名的天津喜来登大酒店总经理杜德瑞先生。
初春的天塔湖畔一片朝气盎然,天津喜来登大酒店就矗立在天津市河西区紫金山路的一片绿地之中。296间不同类型的客房为世界各国宾客迎来送往。自1987年10月26日正式落户天津,它便成为了天津市第一家五星级酒店。1998年,国际知名的喜达屋酒店与度假村国际集团收购并开始管理喜来登。
现在这里有400多名员工,1/4的员工是从酒店一开业就开始在这里工作的,陪伴酒店度过了22个春秋,见证了酒店向前跨进的每一步。这些员工无疑是幸运的,他们所见证的不仅仅是一座富丽堂皇的五星级酒店的发展史,更有这里管理与文化真切中西合璧。
来到天津喜来登大酒店总经理杜德瑞的办公室,记者见到的是一位高大威严却又不乏热情的奥地利绅士。笔挺的西装衬着真挚的笑容,张弛自若的表达让在场的客人都深切感受到了他理性与感性的完美结合,以及他在自己所处行业中的游刃有余。当然,不难理解,此时杜德瑞先生在谈论酒店管理时所展现出的坦然背后,是他自十四岁踏进酒店行业以来,几十年来对科学的酒店管理方法的探索积淀。
杜德瑞对记者坦言:“当年刚刚从奥地利来到中国的时候,着实花了一番心思,对天津的酒店业和天津市场做足了功课,只希望能以最快的速度进入工作状态,为管理天津喜来登打下坚实的根基。”这对于一位对当地经济、文化背景和现状都还陌生的外国人而言无疑是具有挑战性的。当时酒店同仁们也都在为即将上任的外籍总经理捏着一把汗。
杜德瑞上任之初便告诉大家,办法永远比困难多,让酒店出成绩是淹没一切困难的法宝。成绩的源泉则是一流的管理和服务。当年喜来登的创始人欧内斯特·亨德森先生的经营之道包括强调职责和勤奋、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定、饭店的一切服务和食品要“物有所值”、以浮动价格调(查看地图)节客源市场、以竞争来推动企业的向前发展、强调目标管理。可见,喜来登大酒店在那时已经具备了坚实的管理基础。杜德瑞先生一直十分尊重欧内斯特·亨德森先生的创业典籍,也是以此为基础,结合实践,总结出了更多切实可行的管理方法。
在他的管理模式中,细节是核查服务质量的入手点。时下人们观念中的五星级酒店已经不仅仅是奢华的代名词,而是需要让五星级的标准随时随地体现在酒店之中。大堂、餐厅、客厅、游泳池……这样的设施每家酒店都具备,同样的设施被置放在不同的酒店之中,给客人带来的感受却可以是千差万别的。哪怕仅仅是一丝一毫的感受差异都是酒店经营管理差距的体现,正所谓积跬步可至千里。因此追求完美几乎成了每个国际酒店精英的嗜好。这时,亲力亲为的欧式作风在杜德瑞先生身上体现了出来,酒店的每个细微之处都被装在他的心中,并做到了让细节区别于琐碎,让细节上升到系统。于是在杜德瑞先生上任后不久,酒店便得到了一次整体上的大规划。这次细节规划正是在了解了客人从物质到心理、欣赏等方面的需求之后做出的。从而达到喜来登的价值核心:温暖亲切、舒适宜人、联系感应。
“人人都是品牌大使”是喜来登集团的品牌原则,品牌更是一种文化,犹如烙印一般镌刻在了酒店所有目光可及之处。在杜德瑞的严格管理下,我们看到了房间里面的家具、摆设、装饰物,包括酒店的印刷品、照片,不同类别服务人员的穿戴、言行举止都有着统一的标准,处处体现着品牌的优势。全世界的宾客们将自己放心、信赖、认可的品牌视为心腹,看到自己信赖的品牌,即使自己身处大洋彼岸,依然可以找到舒适安心的感觉。杜德瑞先生坚信可以打造出独一无二的高端酒店品牌,在统一的品牌优势中体现天津的酒店特色,希望将来当人们提到喜来登的时候,首先想到的会是天津喜来登。
所有成绩的实现都离不开团队合作,每一名员工都对酒店的总体服务质量起着决定性的作用。因此对员工的培训成了杜德瑞管理工作中的重头戏。在天津喜来登,多数高级管理人员都有一个固定的训导师。这位训导师也可以是其他酒店的高级管理人员或总经理,如果年轻人在工作或在生活中遇到问题,又不便跟自己的直接上级讲,抑或是对个人的未来发展方向感到迷茫,都可以与训导师交流,进行咨询。具有良好职业操守的训导师会及时帮助年轻人引路,帮助他们调整状态,以最佳面貌出现在酒店中。这样,高级管理人员带领经理,经理再带领部下,整个行业里面的员工就一起成长起来了。也只有喜来登会对新老员工均进行完整的程序性培训。
杜德瑞特别强调,能够在团队合作中挖掘每个人的潜能是酒店工作中最有挑战也是最值得去做的事情。对于他而言,没有比看到自己培养出来的团队成员通过努力超越预期目标更愉快的事情了。他对记者说:“很多成功的领导者都明白,成功是团队合作的产物。可如果领导者只是一味地认为自己的任务无非是推动这个团队的工作进程,或者不能真真切切地融入团队,与其共同奋斗,用自己的资深经验解决每个环节中出现的问题,那么实际上他就已经脱离了这个团队,同时整个团队也已经是个失败的团队了。最重要的是,无论发生了什么,团队的领导者都有一个肯定的态度,他的态度一旦坚定了,事情的结果也就会随之得到有效答案。”
当记者与杜德瑞谈到目前的经济形势对酒店的影响时,他坦言:“从历史角度来看,喜来登的发展历程并非一帆风顺,喜来登曾经经历过几次战争,可以说是从战火硝烟中走出的‘幸存儿’,之后又经历过几次不同程度的经济危机。披荆斩棘走到今天,实际上,喜来登身上的每一种品质都让它具备了一定的抗压能力。目前,酒店仍然在满负荷地服务于中外宾客。经过一次又一次的锤炼和洗礼,走出泥潭的勇士已经褪去了当年的‘幸运’,身上罩上了一层通过磨砺而自生的盔甲。”
如今,再次破茧后的天津喜来登大酒店正在扮演着中国天津瞭望世界的窗口角色。在奥运期间被指定为奥运酒店,随后成功接待了多国外交使节,成为举办重要会议的国际化首选场所,对全球化的流通和经济发展起到了至关重要的作用。