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近日来,民生帮办工作室接到很多读者反映,购买的商品明明在“三包”期限内,出了问题拿到售后服务部门去维修,却没能享受到免费服务。作为普通消费者,他们对商品的专业维修内容不是特别了解,也搞不明白在什么情况下,能够在“三包”规定中维护自身权益。
读者难题:读者周先生今年1月1日在珠江家具城购买了一张由上海半日家具制造有限公司生产的三人沙发床。当晚,工作人员送货上门组装后,周先生发现,将沙发床全部张开,第三节沙发略呈向上翘起状。次日,在和销售人员沟通后,厂家进行了调换,可这次周先生又发现沙发床的扶手外倾。因为当初他在家具城看样品时,并没有发现这些现象,虽然厂家维修人员答应可以帮助调试一下,但周先生还是打算把货给退了,于是在购买的第四天跟厂家联系表示退货,可厂家给出的答复却是沙发床没问题,不能退。
遇到类似情况的任女士2008年4月26日购买了一部天语A908白色手机,使用到今年1月份时发现,显示屏上出现一条黑道,影响到手写功能的正常使用,拿到天语售后服务中心检测后,工作人员说了很多她听不懂的术语,总之就是表示该故障不在“三包”服务范围内。可她觉得,花了1000多元钱买的手机,仅用了9个月,怎么能凭工作人员的几句话,就不能享受“三包”维修了呢?
民生帮办员
窦海莲(15302111261)
徐 燕
帮办过程:帮办员联系到珠江家具城,办公室的刘先生在向上海半日家具制造有限公司的销售人员了解情况后表示,“三包”期限内,消费者购买的沙发床有面污、弹簧断裂、内层填充海绵有问题等影响到正常使用,他们可以协助双方进行调解。而周先生购买的沙发床是否存在质量问题,买卖双方各执一词,双方需要到质量监督部门做出鉴定,才好解决。
市消协的工作人员也介绍说,目前我国对家居类商品没有明确的“三包”规定,多以厂家所承诺的维修标准实行,如果出现商品质量争议,需要双方协商解决。最后,上海半日家具制造有限公司市场销售部毛经理表示,可以给周先生退货,但需由双方共同承担3次运货费用以及营业员的售货提成和违约金等费用。
相较周先生而言,读者任女士要幸运得多。帮办员通过天语客服热线400-700-9966,联系到天宇朗通天津办事处。据售后服务人员李先生讲,任女士购买的A908手机,显示屏分为内外两层。经天津宜通通讯的工作人员检测鉴定,手机内屏有裂、漏液现象,确实不符合“三包”规定。市工商局12315热线5号工作人员表示,在手机“三包卡”性能故障表中,没有被明确列入维修项目的故障,属于消费者自费维修范围。最后工作人员李先生表示,公司从消费者的实际需求考虑,可以为任女士进行免费维修。
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消费者都知道要购买有“三包”的商品,而且在购买后普遍认为,在“三包”期限内出了问题,就应由商家无偿承担维修费用或换货责任。其实,“三包”并不是一个概念,而是包括若干条款在内的一个责任归属说明,有些地方可能不会特别明确,需要消费者在购买时了解清楚。而且在销售过程中,商家也不会向消费者详细讲明“三包”的范围,只是表示该商品有“三包”。