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读者郭学文投诉:
2007年12月1日,我家在大中电器购买了一台格力CD-305电饭煲。今年4月的一天,家人突然发现电饭煲开始冒烟。断电后打开电饭煲,饭已烧焦约一厘米厚。我拨打了大中电器售货员告诉我的格力电器售后维修服务电话,工作人员让我到他们指定的维修点去维修。今年4月8日,我带着电饭煲来到和平区河北路32号二楼的维修点进行维修。电饭煲修好后,一直用到今年9月,又出现了同样的故障,这次工作人员又在电话中说出另外一个售后维修点——南开区五纬路46号。在这个维修点修后好,仅仅过了1个月,电饭煲再次出现故障。鉴于使用10个月内出现3次同样的故障,我找到格力电器售后服务中心去反映情况。他们的答复是将保修期延长5个月,过了保修期就得自费维修,还要求用电饭煲做饭家里就必须留人。这样的答复让我无法接受。
事件发展:电饭煲已退
从2008年11月12日天津格力电器售后服务中心给郭先生开的证明中看到,用户2007年12月1日在天津大中电器购买了格力CD-305电饭煲一台,使用10个月中维修3次,为维护消费者利益,天津格力电器售后服务中心决定将此机保修期延长至2009年5月31日。
因为对维修方式不满意,今年11月13日,记者将郭先生投诉的问题向格力电器珠海总部进行了反映,并发去信函。14日珠海总部售后部米小姐回复说,已将这件事转由天津格力售后服务中心处理。当日,天津售后服务中心的王小姐告诉记者,将与郭先生协商,尽量做到让客户满意。
11月19日,格力售后服务中心为郭先生办理了退机手续。该中心工作人员说,用户可能是在用时没有注意保养,例如,内胆外壁上的水还没有擦干就放入锅内,就很容易造成煳锅故障的发生。随后,天津市格力电器售后服务中心发来的回复中表示,用户前两次维修是在大中电器指定的维修点进行维修的,他们指定的维修点没有与格力电器签服务协议,导致用户前两次维修没有彻底修复。在第3次出现故障后,在格力电器售后服务中心进行了免费维修,因为用户在10个月内维修了3次,所以才答应为用户延长5个月的保修期。但郭先生无法接受这个解决方案,所以格力电器站在关爱用户的立场上,同意为其进行退换处理。
记者调查:售后服务各成体系
根据格力售后服务中心的回复,前两次维修点都不是格力指定维修的单位。对这一说法,记者根据郭先生提供的前两次维修点的电话,找到了格力电器在大中电器的代理商。
代理商负责人周经理表示,郭先生在大中电器购买的电饭煲,是由代理商所找的售后服务网点进行维修的,这些维修网点与代理商之间是签订了协议的,代理商寻找售后服务网点也是得到格力电器公司许可的,因为这样正好可以补充售后服务的不足。天津格力电器售后服务中心是格力公司在天津的售后服务总部,他们与代理商找的售后维修网点没有直接协议。商场导购员一般留给用户的售后服务电话都是用户就近的维护点,也就是代理商指定的维修网点,没有留天津格力电器售后服务中心的电话,这样做就是为了弥补品牌电器售后维修点不多的缺点,可以说是在格力电器售后服务中心外,又设立了一个更加便捷的售后服务体系。
原来,这两个互为补充的售后体系间都是自成一派,失去了横向联系,就使本来畅通无阻的售后服务中间出现了偏差,这样的偏差也许对两个自以为完善的服务体系来说可能没什么大不了,但对使用该品牌的顾客来说,一旦遇上就成了一件费时、费力、费钱的堵心事,希望两个体系间能真正成为相互协作的伙伴。