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刚刚过去的“十一”黄金周,本市多家银行网点虽然在轮休的基础上连市经营,同时自助设备均照常提供存取款等服务,但是一些市民仍感到了银行服务的缺陷,特别是一些信用卡持有人为还透支额在银行间饱尝奔波之苦,让他们感受到银行网点分布与机具配备不合理,以及窗口工作人员的服务态度较差等问题。
网点节日轮休持卡人还款不便
黄金周期间,市民刘女士接到了一张信用卡对账单,通知需要及时到银行还款。可是她到家门口的银行发现该网点轮休暂时停业,于是她从长江道顺着南京路找寻该行网点,只在南京路的一家高档写字楼看到了该行贵宾理财中心的标志,而位于二楼的银行大门却依然紧闭,张贴的轮休通知人们到附近的网点办业务。刘女士辗转来到西安道上的网点才办理了业务,但是不巧的是她还款后忘记了自己信用卡的密码,工作人员告诉她这里无法修改密码,因为这个网点没有安装ATM自助设备,而窗口不提供这项服务。面对刘女士的抱怨,工作人员不仅没有为此道歉,还让她打总行的服务电话进行咨询,因为信用卡服务是“总行信用卡中心的事”,他们解决不了。
记者就此问题深入调查发现,近年来本市一些大型银行网点装修升级以及停业迁址给附近居民造成了很多不便。繁华地带和居民区附近的银行网点分布不均,很多银行卡服务还需要网点窗口与自助设备配合办理。加上大型银行之间只能用ATM跨行取款,不能办理跨行还款业务,“藩篱”的存在也制约了银行网点和设备资源的共享,使得持卡人不得不奔波在不同银行之间。在银行服务方面,一些银行仍然存在窗口人员服务态度松懈的问题,即便是窗口摆设了客户服务打分器等设备,但是不少客户仍反映说这些设备更像“面子工程”。
银行卡服务存在问题的背后
为纪念改革开放30周年,在本报不久前参与主办的“天津金融业形象与创新力调查”中,人们对银行卡形象认识产生了分化。尽管近7成的被调查者认为银行卡服务整体合格,但是仍有24%的人认为“工商、农业、中国、建设、邮政储蓄”等大型银行的银行卡服务不令人满意,8%的人认为交行、招行、中信、浦发、民生、兴业、深发展、北京、浙商等中小银行的银行卡使用不便。尽管大银行有网点和技术实力的整体优势,但是调查显示股份制中小银行的银行卡的满意度比大银行高出了2个百分点。
在剖析银行卡服务问题时,金融专业人士解释了其中银行的“共性”和“特性”问题。前者是各家银行纷纷从总行起成立了信用卡中心,各地设立了信用卡服务分中心,许多地方上的信用卡工作人员是“外聘员工”,工资待遇比不上银行正式员工,奖金基本由发信用卡提成组成。他们是银行“发卡大战”的主力军,直属信用卡中心管理,后台服务维护也靠中心管理,而银行网点工作人员与他们不是同系统的,因此有些业务不想涉及,有些责任也往外推,使得部分持卡人会遇到网点“消极服务”的情况。
大银行之间存在“藩篱”而不能联网互通,主要是因为争抢客户异常激烈,特别是储蓄业务是重要比拼指标之一,因此人们在大银行之间难以跨行还款。小银行网点少造成持卡人的不便,但银行在成本控制之下也不会积极扩张网点,只能靠小银行之间的联合来资源共享。而在当前外资银行的冲击下,中资银行卡服务的人性化必须靠整体员工的努力,改革银行服务体制不能再空喊口号了,银行必须在观念上有所转变,否则人们将“用脚来投票”,淘汰使用那些服务欠佳的银行卡,银行的形象也将受到进一步的冲击。